Esta Política explica cómo funcionan las cancelaciones y los reembolsos en ConsuStay. Complementa los Términos y la Política de Cancelación que el Anfitrión selecciona para cada Anuncio. Cuando la ley mexicana de protección al consumidor u otra Ley Aplicable otorgue a un Huésped un derecho irrenunciable más favorable que esta Política, prevalecerá ese derecho.
1. Cómo funcionan las cancelaciones
Al crear un Anuncio, cada Anfitrión selecciona uno de tres niveles de Política de Cancelación — Flexible, Moderada o Estricta. El nivel aplicable a su Reservación se muestra antes de reservar y en su confirmación. El nivel determina qué parte del cargo de alojamiento es reembolsable si el Huésped cancela.
2. Niveles de cancelación
En todos los niveles: la Comisión de Servicio de ConsuStay no es reembolsable, salvo cuando el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación; los impuestos se reembolsan en proporción a los importes reembolsados; cualquier depósito de garantía se reembolsa íntegramente; y las noches ya transcurridas durante una estancia nunca se reembolsan.
3. Qué es reembolsable
- Cargos de alojamiento — reembolsados conforme al nivel aplicable.
- Tarifa de limpieza — reembolsada cuando la estancia no ocurre, o según el nivel.
- Comisión de Servicio de ConsuStay — no reembolsable, salvo cuando el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación (por ejemplo, conforme a las Secciones 5, 10 o 12).
- Impuestos — reembolsados en proporción a los cargos reembolsados, incluyendo el IVA y el ISH cobrados. Los reembolsos de impuestos se reflejan en comprobantes fiscales (CFDI) corregidos cuando se requiera.
- Depósito de garantía — cuando el Anfitrión use uno (véase la Sección 8), se reembolsa íntegramente al cancelar.
4. Cancelaciones por el Huésped
Los Huéspedes cancelan a través de la Plataforma. El reembolso se calcula automáticamente según el nivel aplicable y el momento de la cancelación, y se devuelve al método de pago original. Presentar una cancelación no da, por sí mismo, derecho a un reembolso total; rige el nivel.
5. Cancelaciones por el Anfitrión
Se espera que los Anfitriones respeten las Reservaciones confirmadas. Si un Anfitrión cancela una Reservación confirmada, el Huésped recibe el reembolso total de todo lo pagado — alojamiento, tarifa de limpieza, Comisión de Servicio, impuestos y cualquier depósito. También podemos ayudar al Huésped a encontrar alojamiento alternativo y aplicar las consecuencias para el Anfitrión previstas en los Términos (incluida la reducción de visibilidad, cargos o suspensión). Las cancelaciones del Anfitrión requeridas por la Ley Aplicable o por emergencias genuinas se evalúan caso por caso.
6. No presentación (no-show)
Si un Huésped no llega y no cancela, la Reservación se considera utilizada y no procede reembolso del alojamiento, salvo que lo exija la Ley Aplicable. La Comisión de Servicio no es reembolsable en este caso.
7. Modificaciones de la Reservación
Si una Reservación se modifica tras la confirmación (fechas, ocupación u otros términos), el precio puede subir o bajar. Los importes adicionales se cobran, y las reducciones se reembolsan, a través de la Plataforma. Una modificación no surte efecto hasta confirmarse en la Plataforma.
8. Daños
Cada Anfitrión elige, por Anuncio, cómo se gestionan los daños. El método aplicable a su Reservación se divulga antes de reservar.
- Sin depósito por adelantado (modelo de reclamación). No se cobra depósito. Al reservar, el Huésped acepta pagar los daños más allá del desgaste ordinario que causen él, su grupo o sus visitantes. Si un Anfitrión reporta daños, podemos facilitar una reclamación y, cuando esté autorizado, cargar al método de pago del Huésped un importe razonable y sustentado tras revisión.
- Depósito de garantía reembolsable. Se autoriza o cobra un depósito indicado antes del registro de entrada y se libera tras la salida, menos deducciones razonables y sustentadas por daños. Los depósitos se reembolsan dentro del plazo indicado en el Anuncio (por lo general, entre 7 y 14 días después de la salida).
En ambos casos, ConsuStay facilita la comunicación y puede apoyar el procesamiento, pero no garantiza la recuperación por el Anfitrión ni el cobro al Huésped, y no es parte de la controversia subyacente.
9. Cómo se emiten los reembolsos
Los reembolsos aprobados se inician a través de Stripe al método de pago original del Huésped, normalmente en pocos días hábiles tras la aprobación. El tiempo en que aparece el reembolso (a menudo de 5 a 10 días hábiles) depende del banco o emisor de la tarjeta del Huésped y está fuera de nuestro control. Cuando aplique conversión de divisa, el tipo de cambio y las comisiones por transacción en el extranjero son fijados por el proveedor de pago o la institución financiera; ConsuStay no es responsable de las diferencias de conversión.
10. Importes no reembolsables
Cuando aplique un nivel Estricto o una estancia ya iniciada, algunos cargos de alojamiento no son reembolsables, según la Sección 2. La Comisión de Servicio de ConsuStay no es reembolsable, salvo cuando el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación. Nada aquí vuelve no reembolsable un importe que la Ley Aplicable exija reembolsar.
11. Contracargos y disputas de pago
Si tiene un problema, use las herramientas de cancelación y soporte de ConsuStay antes de disputar un cargo con su banco. Si se presenta un contracargo, podemos investigar, solicitar documentación, retener temporalmente los pagos relacionados y cooperar con el proveedor de pago. Los Usuarios acuerdan cooperar de buena fe. Esta Política no garantiza un resultado determinado en un contracargo.
12. Fuerza mayor y circunstancias extraordinarias
Si un evento grave fuera del control de las partes hace ilícito o irrazonable viajar u ocupar un Anuncio — como un desastre natural, una restricción gubernamental de viaje o una emergencia comparable — ConsuStay puede dejar sin efecto el nivel del Anfitrión y otorgar un reembolso total o parcial o un crédito. Podemos solicitar documentación razonable. Esta sección no aplica a cambios ordinarios de planes.
13. Impuestos sobre reembolsos
Cuando se reembolsan importes, los impuestos mexicanos relacionados se ajustan en consecuencia. Cuando ConsuStay haya retenido ISR o IVA en una transacción, la retención se corrige y documenta mediante el proceso de CFDI aplicable. Los Anfitriones y Huéspedes siguen siendo responsables de su propia situación fiscal; ConsuStay no brinda asesoría fiscal.
14. Sus derechos como consumidor
Nada en esta Política limita ningún derecho imperativo e irrenunciable que usted tenga conforme a la Ley Aplicable, incluida la ley mexicana de protección al consumidor (PROFECO/LFPC) para Usuarios en México y las protecciones al consumidor de su estado en EE. UU.
15. Contacto
Consultas de reembolsos: support@consustay.com.